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| CTI
- O que é? |
| CTI
significa integração de telefonia com computador
e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração
das ligações entrantes e saintes da centrla telefônica. |
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| Qual
o objetivo do CTI? |
| O
objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações
e a distribuição das mesmas através dos operadores e
grupos de atendimento em serviços de Telemarketing,
SAC, Helpdesk
e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua
origem ou serviço desejado. |
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| Quais
as facilidades que uma solução de CTI deve possuir? |
- Geração
de dados para monitoramento
- Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação,
tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações
ativas e receptivas), tempo de conversação,
tempos médios de atendimento) e abandono de ligações.
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- Análise
de Tráfego
- Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação,
tempos médios de atendimento;
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- Tratamento
de Ligações Abandonadas
- Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as
chamadas abandonadas;
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- Análise
de Abandono –
Gerar relatórios analíticos e sintéticos, com percentuais
e distribuição horária permitindo dimensionar facilmente a
quantidade de operadores disponíveis e turnos para obtenção
da melhor distribuição dos grupos de atendimento;
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- Análise
da Fila de Espera -
Medir o desempenho, satisfação, tempos de atendimento por
tipo de serviço;
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- Atendimento
Prioritário -
Permitir que região (DDD, DDI) ou cliente específico (telefone)
seja atendido mais rapidamente, evitando os critérios da fila
de espera;
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- Configuração
Flexível de Serviços para Grupos de atendimento
- Permitir a criação de diversos serviços (SAC, Televendas,
etc.), dentro do mesmo ambiente, com distribuição para grupos
de atendimento, com critérios de prioridade, carga de serviço,
etc.;
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- Encaminhamento
de chamada por região -
Permitir a transferência da chamada de acordo com a origem
da ligação “DDD - Discagem Direta Distância e DDI – Discagem
Direta Internacional” para grupos/operadores específicos.
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- Encaminhamento
de chamada para operador preferencial/específico
- Permitir a transferência da chamada para um operador específico
dentro do grupo de atendimento ou com preferência por um operador;
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- Conferência
- Permitir que o atendente e o supervisor entrem em conferência
junto com o cliente;
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- Gravação
de ligações
- Permitir que o atendente ou supervisor grave as ligações
da central de atendimento.
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