Conceitos
 Call Center
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 Helpdesk
 Telemarketing
 


Conceitos
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Call Center - O que é?
Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.
   
Qual a função do Call Center?
Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
   
Qual é a infra-estrutura de um Call Center?
Uma central de atendimento é composta por:

1. Pessoal:

- Coordenador ou Supervisor
- Operadores (Atendentes)

2. Equipamentos de Telefonia:

- Central Telefônica Digital
- Headsets
- Equipamento de pré-atendimento URA
- Correio de Voz

3. Microcomputadores:

- Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica.
- Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento.

4. Softwares básicos

- Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação
- Gerenciador de Banco de Dados
- Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME

5. Sistemas de Atendimento

Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento.
6. Não consideramos aqui:
O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.
   
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