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O
que é preciso conhecer antes de comprar? |
| Qual
a principal dificuldade na implantação de um Call Center (Central
de Atendimento)? |
| R:
Resistência à mudanças - Para a implementação
de um serviço de atendimento (Telemarketing, Helpdesk ou SAC)
é necessário primeiro conscientizar os clientes internos (usuários)
do novo processo e fluxo de trabalho. Deve-se lembrar que a principio
todos são resistentes a mudanças. |
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| A
Attender oferece treinamento e suporte na utilização dos sistemas
de atendimento? |
| R:
Sim, inclusive treinamento de como atender ao cliente por telefone
e pessoalmente, identificando inclusive aspectos de postura dos
atendentes. |
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| Com
a inovação de seu sistema em "minha empresa", em quanto
tempo os meus atuais clientes se adequariam ao novo processo de
atendimento? |
| R:
Funcionários - 2 semanas após o treinamento e implantação da central
de atendimento. Compradores e Fornecedores - imediato, pois
passa a ser a rotina da empresa |
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| Existe
uma expectativa de vida útil de seu sistema, ou ele sempre ira
atender as minhas necessidades para com os clientes?
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| R:
Os sistemas de atendimento a clientes (internos e externos) tem
que obrigatoriamente serem atualizados e incrementados com novas
funções para que continuem atendendo ao mercado. Tem-se como meta
soltar uma nova versão a cada ano. |
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| Geralmente,
por que a empresa resolve adotar o sistema? |
| R:
Falta de informação e problemas com métodos tradicionais de atendimento,
preocupação com a inovação nos serviços e conquistar clientes
através de um serviço de atendimento que atenda as necessidades
deles. |
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| Em
quanto se pode ter a produtividade aumentada com o uso de um sistema
de atendimento eficiente? |
| R:
Atendentes acima de 80% e Solucionadores acima de 70% |
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| Em
quais situações deve-se ter apenas um Sistema Helpdesk? E em quais
situações deve-se ter um atendimento personalizado (Helpdesk com
atendimento pelo telefone)? |
| R:
Quando a empresa tem uma estrutura pequena e tem somente 1 ou
2 técnicos para atendimentos a problemas é aconselhável ter somente
o sistema de controle para fornecer informações de controle e
estatísticas para a gerencia da empresa. Já se a estrutura for
maior é necessário montar uma central de atendimento com atendentes
e solucionadores. |
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| Quais
os melhores indicadores de desempenho para um Helpdesk?
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R:
Os indicadores que se devem analisar são:
-
Número de reclamações <= (valor a
ser negociado com a empresa)
- Tempo
médio para solução de problemas <= (tempo negociado por
tipo de serviço)
-
Número de atendimentos >= Número de chamados abertos
-
Tempo de atendimento <= (x horas
- negociado por nível de dificuldade)
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| Quais
as garantias de sucesso da implantação do sistema?
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| R:
Com o envolvimento da administração da empresa e o comprometimento
da equipe de atendimento facilmente se garante o sucesso da implantação
do helpdesk. |
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| Dos
casos de insucesso (caso existam), quais as causas mais significativas
de insucesso (e se possível sua participação percentual)?
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| R:
Resistência a Mudanças 40 %, Falta de Capacitação 10 %, Não aproveitamento
das informações disponibilizadas 10 %, Falta de visão da
gerencia 40 % |
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| O
Produto está acabado? Ou seja, ele atende todas as expectativas
das empresas em relação a atendimento a clientes de uma maneira
geral ou se pretende estender mais o software ? |
| R:
O produto esta em constante evolução para que esteja continuamente
atendendo ao mercado. |
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| Existe
uma demanda grande por este tipo de software no mercado hoje ? |
| R:
O mercado atualmente está procurando mais do que simplesmente
um software de controle, na realidade deve-se ofertar uma solução
de atendimento a problemas. O software deve trazer como valor
agregado uma metodologia de atendimento. |
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| Quantos
clientes, o nº máximo, que um atendente que utiliza este sistema
consegue atender, no horário de trabalho? |
| R:
Depende do tipo de problema reportado para o atendente, mas em
média pode-se utilizar como 80 atendimentos por dia, ou seja um
a cada 8 minutos. |
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| Qual
é a carga horária de um atendente, ou seja, quantas horas seguidas
um atendente pode trabalhar? |
| R:
Um atendente de SAC, Telemarketing ou Helpdesk deve
ter uma carga horária de 6 horas. |
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| Quanto
tempo é necessário para o treinamento, e qual o custo do treinamento
por atendente? |
| R:
O custo e o tempo irão variar de acordo com o perfil da central
de atendimento e do nível de solução que será dada pelo atendente. |
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| Quando
uma empresa precisa de um CALL CENTER? |
| R:
O Call Center passa a ser necessário quando o volume de ligações
de clientes a empresa é muito grande e se principalmente existe
uma diversificação de atendimentos na empresa (SAC, Helpdesk,
Telemarketing, URA) |
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| As
ferramentas para que as operadoras do call center tenham acesso
de informações de minha empresa cadastro, por exemplo) fazem
parte da solução ou minha empresa tem que disponizá-las? |
| R:
Todas as soluções de call center consideram que deve ser feita
uma customização para acesso as bases de informação do cliente.
Isto pode ser feito pelo cliente ou pela empresa prestadora de
serviços, é só definir os custos. |
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| Um
call center precisa trabalhar 24Horas? |
| R:
Não. Isto só acontece quando o produto da empresa requer que seus
clientes tenham uma linha direta de atendimento. |
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| Quanto
o sistema pode agilizar o atendimento? |
| R:
Com a utilização de um processo de atendimento centralizado o
cliente sempre é atendido. |
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| Em
quanto o sistema pode diminuir o re-trabalho? |
| R:
Em até 100% se for usado o sistema de busca do que já foi feito. |
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| O
custo de implantação, treinamento, ... do sistema é justificado
para empresas de que porte ou com que volume de serviço? |
| R:
Para empresas de médio e grande porte. |
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| Quais
os benefícios do aplicativo helpdesk? |
R:
- Canal
de comunicação permanente com os clientes
-
Uniformização e sistematização do atendimento
-
Atendimento independente da presença
do solucionador
-
Garantia de atendimento rápido e correto
-
Registro das soluções
-
Ataque aos problemas de acordo com a
criticidade
-
Velocidade no tratamento à dúvidas básicas
-
Melhor administração de tempos
-
Redução de interrupções
-
Empresa focada no negócio
-
Equipe profissional e motivada
-
Comprometimento com objetivos e nível
de serviço
-
Evolução contínua do processo de atendimento
-
Procedimentos documentados e normatizados
-
Fornecimento de informações estatísticas
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| Qual
o principal obstáculo para a implantação de um aplicativo helpdesk? |
| R:
Resistência a mudanças e falta de visão gerencial
na empresa |
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| Como
vai ser disponibilizada a infra-estrutura para o call center (telefones,
ramais,etc)? Através de Terceiros? E a manutenção dessa estrutura? |
| R:
Pode ser disponibilizada pela própria empresa ou pela ATTENDER. |
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| O
Help Desk vai servir como um solucionador de problemas? Ou apenas
vai redirecionar para alguém que possa faze-lo ? |
| R:
O procedimento padrão é que o helpdesk também dê solução aos problemas,
principalmente os básicos. Espera-se que o atendente resolva aproximadamente
70% dos atendimentos. |
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| Após
a decisão da adoção do sistema, qual o tempo médio que a empresa
pode apresentar ganho real na produtividade? |
| R:
De 60 a 90 dias da implantação. |
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| Qual
o perfil do profissional para trabalhar em Call Center ?
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R:
Do ponto de vista estratégico:
- Habilidade de negociação
- Conhecer a empresa e suas
tendências
- Conhecer os parceiros de
negócios da empresa e seus produtos
- Conhecer a estratégia de
Serviços a Clientes dos concorrentes mantendo-se atualizado
- Adotar medidas inovadoras
e pró-ativas
- Entender o que faz e porque
faz
- Correr riscos para satisfazer
o cliente.
R:
Do ponto de vista técnico:
- Conhecer os produtos e o processo de trabalho do cliente.
- Conhecer os fluxos internos
de informação (todas as áreas)
- Ter um bom transito entre
as áreas da empresa
- Conhecer os recursos internos
disponíveis
- Acompanhar as inovações
em termos de informática, telefonia e outros ferramentais úteis.
- Participar de eventos sobre
“Satisfação dos Clientes”
- Buscar aperfeiçoamento
profissional e de sua equipe
- Fazer acompanhamento e
follow-up das demandas dos clientes e cobrar resultados
- Garantir informações e
respostas (através de si e dos outros)
- Entender o que faz e porque
faz
R:
Do ponto de vista humano:
- Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe
- Ser comunicativo
- Saber ouvir o cliente
- Ser paciente e desenvolver
empatia com os clientes
- Não adotar atitude defensiva
e nem agressiva
- Ser intuitivo procurando
a validação dos fatos.
- Não pré-julgar as demandas
dos clientes
- Procurar transmitir mensagens
otimistas e estimulantes
- Expor argumentos e informações
de maneira lógica, percebendo o grau de conhecimento ou desconhecimento
do cliente
- Só prometer o que poderá
ser cumprido
- Desenvolver a habilidade
de fazer perguntas com vistas a entender as necessidades do
cliente.
- Esforçar-se para treinar
sua voz para que saia clara e animadora (dicção, fala pausada)
- Usar o melhor possível
a sua voz ao telefone (Sorria ao falar)
- Ter compromisso com a verdade
(não mentir)
- Manter contatos internos
e externos, fazendo-se presente
- Ter domínio de suas emoções
para que não interfiram no bom atendimento do próximo cliente
- Ter resistência a frustrações
- Acreditar na sua capacidade
de auto-desenvolvimento e dos profissionais de sua equipe
- Motivar as áreas de interface
para que se envolvam com os assuntos dos clientes
- Valorizar colegas para
obter adesão aos seus projetos
- Elogiar e agradecer colegas
quando há apoio e sinergia.
- Preocupar-se com a auto-imagem
e imagem da área. |
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