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Conflito |
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Administrar
conflitos nos dias atuais é perfeitamente normal e até
desejável. Devido às constantes modificações
que são implementadas nas organizações com
alto grau de complexidades e especializações, fazem
com que o conflito seja uma constante no ambiente de trabalho. |
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| O
conflito é um estado de tensão que gera uma mobilização
para operar mudanças e obter melhores resultados. |
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| Os
3 caminhos do conflito |
- Recusa
do conflito - é o caminho que conduz a impossibilidade
ou recusa de dialogo, gera inquietação, irritabilidade,
ansiedade e até mesmo estados graves de neurose.
- Caminho
declarado - é o caminho da guerra, da luta
que resulta com a intenção declarada das partes
em eliminar o outro.
- Caminho
assumido - é o caminho da busca da solução
do problema, cada uma das partes aceita, autenticamente, examinar
a situação existente e pode levar esse esforço
na colocação prática de uma solução.
O conflito é transformado em um problema a ser resolvido.
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Os
conflitos ainda podem ter algumas conotações: |
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- Negativas
- leva à guerra, morte, destruição, violência
e agressão.
- Neutro
- Gera tensão, competição, reconciliação
e negociação.
- Positivo
- Gera oportunidade, crescimento, desenvolvimento e aventura.
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Fases
do conflito |
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1.
Fase inicial |
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Antes
de tratar um conflito é necessário saber se as pessoas
envolvidas estão conscientes do problemas e dispostas a dispender
os esforços necessários para buscarem a solução.
Nesta fase geralmente temos consciência escassa do problema,
indisposição para trata-lo, os esforços estãop
dispersos e falta disposição para defrontar-se com
a situação, face a isto procure:
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- Levantar
os indícios, dados e fatos pertinentes, e discuta com
as pessoas envolvidas.
- Mostre
às pessoas envolvidas os benefícios potenciais
do tratamento do problema.
- Ouça
atentamente, encoraje-as, desfaça as defesas e as resistências.
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Tendo
conseguido a adesão significativa, o conflito está
maduro e pronto para ser tratado, passe então para a fase
seguinte. |
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2.
Fase Decisiva |
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Esta
é a fase decisiva na administração de conflitos,
fique atento aos seguintes itens: |
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- Provoque
a explicitação dos termos do conflito, faça
aparecerem as queixas. Peça dados e fatos e evite avaliações
precipitadas.
- Evidencie
as posições diante do problema, quais as prioridades,
pretensões, divergências, riscos e temores.
- Faça
um diagnóstico do problema, estabelecendo as causas,
fontes, implicações e alternativas de ação.
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Aqui
geralmente surgem: |
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- Informações
divergentes devido a mal-entendido, linguagens, enfoques e
percepções diferentes do problema.
- Valores
e interesses conflitantes (o que é bom para um não
o é para o outro).
- Estados
emocionais alterados (cabeças quentes).
- Jogo
de poder (um pode, ou pensa que pode mais do que o outro).
- Questões
irrelevantes que poucio ou nada contribuem ou tem a ver com
o problema.
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- Planeje
e implemente as ações indicadas, monitorando continuamente
os efeitos emocionais e medindo as tensões.
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Feito
isto passe a fase seguinte. |
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3.
Fase de Manutenção |
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Esta
é a fase de acompanhamento e avaliação, observe: |
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- Faça
o controle das medidas acertadas.
- Verifique
os resultados alcançados e divulgue os sucessos.
- Verifique
os desvios e promova a redefinição e as correções
de rumo.
- Faça
com que os envolvidos realimentem o processo e identifiquem
novas oportunidades para administração de conflitos.
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Conflitos
bem administrados tendem a desfazer-se e o potencial por ele gerado
pode ser aproveitado pelas pessoas e pela organização. |
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Estratégias
e táticas para administração de conflitos |
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FONTES |
TÁTICAS |
ESTRATÉGIAS |
| Informações
divergentes (cognitivo) |
Provocar
esclarecimentos, definições e interpretações.
Fazer falar e escutar |
Resolução
dos termos cognitivos. Examine as semelhanças. |
| Valores
divergentes ou interesses incompatíveis. (cognitivo/afetivo) |
Buscar
valor comum resolutório (critérios, julgamentos,
necessidades).
Promover a solução em conformidade com esse
valor. |
| Constatada
a inexistência de valor comum resolutório, buscar
uma proposta aceitável. |
Negociação
/ Conciliação. Busca capaz de atender as partes. |
| Estados
emocionais exacerbados ou personalidade. (descontrole, auto-afirmação,
autodefesa) |
Provocar
o desabafo.
Proteger pessoas.
Mostrar compreensão. |
Apaziguamento.
Liberação das tensões emocionais. |
| Assimetria
de poder (dominar, não se submeter) |
Usar
a força para alizar contendores ou eliminar termos
controvertidos. Estabelecer regras, definir estruturas. |
Imposição.
Uso da força para a eliminação. |
| Envolvimento
de questões irrelevantes (termos inoportunos ou desapropriados) |
Ignorar.
Adiar. Tornar impossível. |
Fuga.
Esvasiamento, escape. |
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Consequências
da supressão do conflito |
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As
consequências da supressão do conflito ou da incompetência
em administrar conflitos são: |
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- Sabotagem
- Aberta ou mascarada.
- Deslealdade
- Com a organização, com os chefes e aos colegas.
Tentativa de destruir os outros.
- Auto
-preservação - Não aceitação
de responsabilidades. Omissão ou anonimato.
- Acomodação
- Renúncia altruísta em nome do "interesse
comum".
- Alienação
- Desligamento, busca de outros interesses fora do trabalho.
Presente de "espírito ausente". Criança
submissa.
- Segregação
adaptativa - Deixa disso, evite sempre o contato direto.
- Polarização
melodramática - Tudo é culpa deles. Criança
rebelde.
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Sugestões
para o processo de administração de conflitos |
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- Acompanhe
as várias fases do processo de evolução
do conflito.
- Evite
precipitações e adiamento do tratamento.
- Use
a estratégia adequada à natureza do conflito.
- Considere
os desdobramentos necessários.
- Contenha
as tensões emocionais.
- Diagnostique
de forma objetiva e impessoal as causas do conflito.
- Despolarize
a solução do conflito.
- Procure
ser empático.
- Inicie
com as semelhanças ao invés das divergências.
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