Comportamento
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 Princípios
 Liderança
 Planejamento de Tempo
Conflito
 

Administrar conflitos nos dias atuais é perfeitamente normal e até desejável. Devido às constantes modificações que são implementadas nas organizações com alto grau de complexidades e especializações, fazem com que o conflito seja uma constante no ambiente de trabalho.

 
O conflito é um estado de tensão que gera uma mobilização para operar mudanças e obter melhores resultados.
 
Os 3 caminhos do conflito
  • Recusa do conflito - é o caminho que conduz a impossibilidade ou recusa de dialogo, gera inquietação, irritabilidade, ansiedade e até mesmo estados graves de neurose.
  • Caminho declarado - é o caminho da guerra, da luta que resulta com a intenção declarada das partes em eliminar o outro.
  • Caminho assumido - é o caminho da busca da solução do problema, cada uma das partes aceita, autenticamente, examinar a situação existente e pode levar esse esforço na colocação prática de uma solução. O conflito é transformado em um problema a ser resolvido.
  Os conflitos ainda podem ter algumas conotações:
 
  • Negativas - leva à guerra, morte, destruição, violência e agressão.
  • Neutro - Gera tensão, competição, reconciliação e negociação.
  • Positivo - Gera oportunidade, crescimento, desenvolvimento e aventura.
  Fases do conflito
   
  1. Fase inicial
  Antes de tratar um conflito é necessário saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problemas e dispostas a dispender os esforços necessários para buscarem a solução.
Nesta fase geralmente temos consciência escassa do problema, indisposição para trata-lo, os esforços estãop dispersos e falta disposição para defrontar-se com a situação, face a isto procure:

 
  • Levantar os indícios, dados e fatos pertinentes, e discuta com as pessoas envolvidas.
  • Mostre às pessoas envolvidas os benefícios potenciais do tratamento do problema.
  • Ouça atentamente, encoraje-as, desfaça as defesas e as resistências.
 

Tendo conseguido a adesão significativa, o conflito está maduro e pronto para ser tratado, passe então para a fase seguinte.

   
  2. Fase Decisiva
  Esta é a fase decisiva na administração de conflitos, fique atento aos seguintes itens:
 
  • Provoque a explicitação dos termos do conflito, faça aparecerem as queixas. Peça dados e fatos e evite avaliações precipitadas.
  • Evidencie as posições diante do problema, quais as prioridades, pretensões, divergências, riscos e temores.
  • Faça um diagnóstico do problema, estabelecendo as causas, fontes, implicações e alternativas de ação.
  Aqui geralmente surgem:
 
    • Informações divergentes devido a mal-entendido, linguagens, enfoques e percepções diferentes do problema.
    • Valores e interesses conflitantes (o que é bom para um não o é para o outro).
    • Estados emocionais alterados (cabeças quentes).
    • Jogo de poder (um pode, ou pensa que pode mais do que o outro).
    • Questões irrelevantes que poucio ou nada contribuem ou tem a ver com o problema.
 
  • Planeje e implemente as ações indicadas, monitorando continuamente os efeitos emocionais e medindo as tensões.
  Feito isto passe a fase seguinte.
   
  3. Fase de Manutenção
  Esta é a fase de acompanhamento e avaliação, observe:
 
  • Faça o controle das medidas acertadas.
  • Verifique os resultados alcançados e divulgue os sucessos.
  • Verifique os desvios e promova a redefinição e as correções de rumo.
  • Faça com que os envolvidos realimentem o processo e identifiquem novas oportunidades para administração de conflitos.
  Conflitos bem administrados tendem a desfazer-se e o potencial por ele gerado pode ser aproveitado pelas pessoas e pela organização.
   
  Estratégias e táticas para administração de conflitos
   
 
FONTES
TÁTICAS
ESTRATÉGIAS
Informações divergentes (cognitivo) Provocar esclarecimentos, definições e interpretações.
Fazer falar e escutar
Resolução dos termos cognitivos. Examine as semelhanças.
Valores divergentes ou interesses incompatíveis. (cognitivo/afetivo) Buscar valor comum resolutório (critérios, julgamentos, necessidades).
Promover a solução em conformidade com esse valor.
Constatada a inexistência de valor comum resolutório, buscar uma proposta aceitável.
Negociação / Conciliação. Busca capaz de atender as partes.
Estados emocionais exacerbados ou personalidade. (descontrole, auto-afirmação, autodefesa) Provocar o desabafo.
Proteger pessoas.
Mostrar compreensão.
Apaziguamento. Liberação das tensões emocionais.
Assimetria de poder (dominar, não se submeter) Usar a força para alizar contendores ou eliminar termos controvertidos. Estabelecer regras, definir estruturas.
Imposição. Uso da força para a eliminação.
Envolvimento de questões irrelevantes (termos inoportunos ou desapropriados) Ignorar. Adiar. Tornar impossível.
Fuga. Esvasiamento, escape.
   
  Consequências da supressão do conflito
   
  As consequências da supressão do conflito ou da incompetência em administrar conflitos são:
 
  • Sabotagem - Aberta ou mascarada.
  • Deslealdade - Com a organização, com os chefes e aos colegas. Tentativa de destruir os outros.
  • Auto -preservação - Não aceitação de responsabilidades. Omissão ou anonimato.
  • Acomodação - Renúncia altruísta em nome do "interesse comum".
  • Alienação - Desligamento, busca de outros interesses fora do trabalho. Presente de "espírito ausente". Criança submissa.
  • Segregação adaptativa - Deixa disso, evite sempre o contato direto.
  • Polarização melodramática - Tudo é culpa deles. Criança rebelde.
  Sugestões para o processo de administração de conflitos
 
  • Acompanhe as várias fases do processo de evolução do conflito.
  • Evite precipitações e adiamento do tratamento.
  • Use a estratégia adequada à natureza do conflito.
  • Considere os desdobramentos necessários.
  • Contenha as tensões emocionais.
  • Diagnostique de forma objetiva e impessoal as causas do conflito.
  • Despolarize a solução do conflito.
  • Procure ser empático.
  • Inicie com as semelhanças ao invés das divergências.
 

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