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Estilos
de atendimento |
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| O
estilo de comportamento do profissional de atendimento será
norteado conforme o perfil do cliente que está sendo atendido. |
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| Cliente
analítico |
Se
o perfil do cliente for: |
O
comportamento do Atendente deve: |
| -
Planejador / Organizador |
-
Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios. |
| -
Detalhista / Técnico |
-
Apoiar sua lógica e método, construir sua credibilidade
ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços. |
| -
Toma decisões com lentidão |
-
Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer,
usar o tempo necessário, mas ser persistente. |
-
Precisa estar certo |
-
Criar uma lista de ações de serviços
com datas de cada item. Assegurar que não haverão
surpresas |
| -
Conservador e cauteloso |
-
Documentar tudo |
| -
Faz pouca pressão |
-
Promover uma apresentação de sua posição
e fazer sugestões para resolver a situação |
| -
Preciso, crítico , lógico |
-
Dar tempo para verificar o prognóstico de suas ações,
ser preciso e realista. |
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| Cliente
Dominante |
Se
o perfil do cliente for: |
O
comportamento do Atendente deve: |
| -
Orientado para resultados |
-
Ser claro, específico, breve e eficaz |
| -
Impaciente |
-
Ater-se aos fatos e a lógica |
| -
Decidido com opinião própria- |
-
Fornecer fatos e números |
| -
Controlador |
-
Convencer, fazer referencia a objetivos e resultados |
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Cliente
expressivo |
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Se
o perfil do cliente for: |
O
comportamento do Atendente deve: |
| -
Sonhador |
-
Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar
o tempo para ser sociável, mas seja rápido. |
| -
Criativo, as idéias fluem |
-
Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opiniões
que elas julgam estimulantes. |
| -
Necessita de aprovação |
-
Evite detalhes minuciosos do serviço |
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- Baixa estima |
-
Elogie, cumprimente. |
| -
Generalista |
-
Pedir opinião e idéias de como melhor atende-lo.
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| -
Opiniões formadas |
-
Apresentar testemunho de pessoas que são importantes
/ proeminentes. |
| -
Impulsivo |
-
Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual. |
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Cliente
observador |
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Se
o perfil do cliente for: |
O
comportamento do Atendente deve: |
| -
Precisa de pessoas |
- Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável |
| -
Bom ouvinte |
-
Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana |
| -
Status quo / detesta mudanças |
-
Escutar bastante, ser protetor e compreensivo |
| -
Não quer riscos |
-
Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no serviço.
Assegurar o mínimo de risco. |
| -
Não exerce pressão |
-
Estimular e fazer perguntas "COMO |
| -
Inseguro, necessita confirmação |
- Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções
com garantias |
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