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Como
atender clientes |
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| Preceitos
Básicos |
| Você
é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira
de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar
sobre sua empresa. |
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| Você
é o cartão de visita da empresa. |
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| Preste
atenção a todos os detalhes do seu trabalho: |
-
Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural
possível
- Calma:
às vezes pode não ser fácil, mais é muito importante que você
mantenha a calma e a paciência.
- Interesse
e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.
- Polidez:
seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em
ajudar.
- Tratamento
adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra.,
Por favor, Queira desculpar).
- Evite
gírias e conotações de intimidade.
- Sigilo:
às vezes é preciso saber de detalhes importantes, lembre eles
são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas.
Seja discreta e mantenha tudo em segredo.
- Postura
/ Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso,
olhe nos olhos.
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| Filosofia |
| Ao
atender a um cliente devemos ter em mente: |
- O
bom atendimento deve gerar auto-realização
-
Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na
próxima vez.
-
Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno
-
Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda
-
O cliente é a razão da existência da empresa
-
O atendente é a empresa perante o cliente
-
O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade
e COMPROMETIMENTO
-
Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós.
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| Atribuições
da equipe de atendimento |
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| Coordenador |
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Coordenar
os atendentes
-
Retornar ligações a clientes,
-
Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e
órgãos internos de solução,
-
Cobrar agenda do atendimento e de outros órgãos,
-
Cobrar solução aos problemas identificados de
departamentos e funcionários,
-
Gerar dados estatísticos,
-
Apresentar resultados para o comitê e diretoria,
-
Acionar o comitê de ação contingencial,
-
Portar BIP / Celular 24 horas e dar soluções
emergenciais.
-
Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo
melhorias.
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| Atendentes |
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Atender
telefone 0800,
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Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores,
-
Disparar a execução de procedimentos padrão,
-
Responder cartas e E-Mail,
-
Atender pessoalmente,
-
Retornar ligações a clientes,
-
Providenciar envio de material para clientes,
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Providenciar coleta de amostras,
-
Solicitar produtos para reposição
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O
que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente
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- Ouve atentamente
e criticamente os clientes e transforma as informações
coletadas em base para desenvolvimento de ações
estratégicas;
- Orienta
os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo
na Empresa;
- Envolve
as diversas áreas internas da Empresa nas questões
trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento
dos produtos e serviços da Empresa;
- Realiza
acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento,
analisando a reação dos clientes, identificando
e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações
às áreas competentes da Empresa;
- Desenvolve
atividades integradas com o Marketing: realização
de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação
das promoções e dos lançamentos, etc.
- Mantém
contato periódico com órgãos de Defesa
do Consumidor e participa de associações e comitês
da área de Atendimento ao Consumidor;
- Estabelece
uma comunicação única e personalizada com
os clientes, independente da cidade de procedência e do
assunto que gerou o contato;
- Facilita
o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações
com rapidez e eficiência.
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