Atendimento à Clientes
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Como atender clientes
 
Preceitos Básicos
Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa.
 
Você é o cartão de visita da empresa.
 
Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho:
  • Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível
  • Calma: às vezes pode não ser fácil, mais é muito importante que você mantenha a calma e a paciência.
  • Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.
  • Polidez: seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.
  • Tratamento adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).
  • Evite gírias e conotações de intimidade.
  • Sigilo: às vezes é preciso saber de detalhes importantes, lembre eles são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.
  • Postura / Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.
Filosofia
Ao atender a um cliente devemos ter em mente:
  • O bom atendimento deve gerar auto-realização
  • Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez.
  • Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno
  • Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda
  • O cliente é a razão da existência da empresa
  • O atendente é a empresa perante o cliente
  • O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO
  • Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós.
Atribuições da equipe de atendimento
 
Coordenador
  • Coordenar os atendentes
  • Retornar ligações a clientes,
  • Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e órgãos internos de solução,
  • Cobrar agenda do atendimento e de outros órgãos,
  • Cobrar solução aos problemas identificados de departamentos e funcionários,
  • Gerar dados estatísticos,
  • Apresentar resultados para o comitê e diretoria,
  • Acionar o comitê de ação contingencial,
  • Portar BIP / Celular 24 horas e dar soluções emergenciais.
  • Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo melhorias.
Atendentes
  • Atender telefone 0800,
  • Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores,
  • Disparar a execução de procedimentos padrão,
  • Responder cartas e E-Mail,
  • Atender pessoalmente,
  • Retornar ligações a clientes,
  • Providenciar envio de material para clientes,
  • Providenciar coleta de amostras,
  • Solicitar produtos para reposição
 

O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente

 
  • Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
  • Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
  • Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
  • Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
  • Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.
  • Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
  • Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;
  • Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.
   
 

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